5-й юбилейный Петербургский налоговый форум открылся Пленарным заседанием секции по человекоцентричности.
Ключевыми темами дискуссии «Выявление мнений граждан для принятия «человекоцентричных» решений« стали вопросы, который сегодня волнуют экспертов: как, собирая мнения миллионов граждан, анализируя огромные массивы данных не потерять за цифрами отдельного человека и его потребности? Как использовать полученные данные для развития сервисов?
Модератором встречи выступил Александр Александрович Ляликов, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России.
Александр Ляликов не только модерировал сессию, но и представил детальный доклад о том, как служба выстраивает систему изучения мнений налогоплательщиков. Он описал трехуровневую систему исследования пользовательского опыта, которая сегодня применяется в работе ведомства.
Первый, операционный уровень, включает прикладные инструменты вроде «тайного покупателя», наблюдения за работой фронт-офисов и юзабилити-тестирования цифровых продуктов. Это позволяет фиксировать проблемы здесь и сейчас.
Тактический уровень направлен на поиск «критических точек». Здесь в ход идет анализ жалоб и отзывов для выявления зон, требующих немедленных улучшений, а также постоянный мониторинг ключевых метрик.
Наконец, стратегический уровень — это глубинная аналитика: выявление жизненных ситуаций граждан, сегментация пользователей и картирование клиентского пути. По словам спикера, ключевая задача сегодня — перейти от разрозненных точечных замеров к исследованию всего цикла взаимодействия человека с налоговой системой.
В блоке, посвященном сравнительному анализу восприятия ФНС «15 лет спустя: отношение к уплате налогов», господин Ляликов привел позитивные данные выборка за полтора десятилетия выросла кратно: если в 2008 году было опрошено 1600 респондентов, то в 2023 — уже 6000. Результаты демонстрируют устойчивый позитивный сдвиг в общественном сознании:
· Доверие к налоговой системе выросло более чем втрое — с 14% до 43%.
· Доля респондентов, уверенных, что налоговая система не сдерживает бизнес и инвестиции, увеличилась с 41% до 69%.
· Подавляющее большинство (87% в 2023 против 64% в 2008) понимают выгоду уплаты налогов, а не уклонения от них.
Однако общая удовлетворенность (в 2022 году она согласно опросу составила 86%) скрывает важные нюансы. Как подчеркнул докладчик, при декомпозиции метрик картина становится более сложной. Например, по критерию «Технологичность и клиентоцентричность» в том же 2022 году удовлетворенность составила лишь 61%.
Наиболее свежие и детальные данные дало комплексное исследование 2025 года, в рамках которого прошло 49 глубинных интервью и опрос 3600 налогоплательщиков. Согласно этим данным, 36,7% респондентов на сегодняшний день не удовлетворены работой службы.
Топ-3 причин недовольства в 2025 году:
1. Налоговая реформа и нестабильность законодательства (25,8%). Этот фактор стал безусловным лидером среди жалоб, что указывает на высокую чувствительность бизнеса и граждан к частоте изменений правил игры.
2. Доступность коммуникации (12,4%).
3. Несовершенство сайта, личного кабинета и сервисов (10,3%).
Отдельное место в докладе заняла тема автоматизации анализа обратной связи. В 2023 году ФНС провела экспериментальное исследование с использованием машинного анализа текстов. Проверка по 19 метрикам понятности показала, что 39% официальных текстов характеризуются повышенной или наибольшей сложностью для восприятия.
Результаты этой работы уже привели к практическим изменениям: были доработаны интерфейсы Личного кабинета налогоплательщика и мобильного приложения, а также создан и апробирован единый стандарт письменных коммуникаций ФНС. В планах ведомства — внедрение системы интеллектуальной текстовой аналитики на базе искусственного интеллекта для оптимизации ответов на обращения.
Перспективы развития проекта, озвученные Александром Ляликовым, говорят о стремлении ФНС построить полноценную исследовательскую инфраструктуру. Среди ключевых задач:
· Стандартизация методологии для обеспечения сопоставимости данных по разным проектам;
· Создание собственной базы респондентов и каталога социологических исследований;
· Интеграция полученных данных в управленческие процессы: верификация инициатив через исследования и переход к принятию решений на основе верифицированных мнений граждан.
«Каждый может стать участником социологических исследований ФНС по удовлетворенности взаимодействия», — напомнил в завершение спикер, подчеркивая открытость службы к диалогу. Выступление показало, что ФНС давно вышла за рамки простого сбора жалоб и предложений, превратив обратную связь в инструмент стратегического управления и клиентоцентричности.