Цифровая невидимость и эмоциональный кэшбэк: как на ПНФ «пересобирали» пользовательский опыт

На пятом юбилейном Петербургском налоговом форуме состоялась одна из самых футуристичных и одновременно прикладных сессий: «Пересобирая пользовательский опыт: от веб-сервисов до „бесшовного“ взаимодействия через партнеров». Мероприятие прошло в рамках Секции по человекоцентричности.

Модератор дискуссии, заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Александр Ляликов, задал вектор обсуждения: государство сегодня стремится стать «невидимым» помощником, интегрированным в привычные жизненные сценарии гражданина и бизнеса.

Лаборатория смыслов: петербургский взгляд на «Государство для людей»
Первым фокусом дискуссии стала деятельность Лаборатории пользовательского тестирования. Её руководитель в Санкт-Петербурге Светлана Сафонова рассказала о реализации федерального проекта «Государство для людей». Лаборатория — это «детектор правды», где гипотезы чиновников сталкиваются с реальными реакциями граждан.

Отвечая на вопрос о специфике работы в Северной столице, Светлана подчеркнула:

«Петербург — это город с уникальным цифровым профилем. Здесь мы сталкиваемся с вызовом совмещения сложной исторической инфраструктуры и высочайших ожиданий жителей. Наша гордость — умение проводить исследования в точках максимального напряжения, превращая „уникальные вызовы“ мегаполиса в универсальные решения для всей страны».

Налоговый вычет «в два клика»: кейс Т-Банка
История успеха Т-Банка стала эталонным примером того, как государственная услуга встраивается в интерфейс коммерческого приложения. Руководитель Управления государственных сервисов и криптографии банка Лилия Боглаева продемонстрировала, как объединение усилий ФНС и финтеха позволило реализовать получение вычета буквально за пару нажатий.

Где следующий рубеж? По мнению спикера, будущее за проактивными выплатами и единым счетом на Госуслугах. Однако масштабирование таких историй тормозит не техника, а «юридический консерватизм»:

«Главный барьер — это шаблоны мышления. Не все готовы менять устоявшиеся правовые рамки. Изменения — это сложно для большинства, и наша общая задача — подготовить почву для новой регуляторики».

Альфа-Банк: Баланс между свободой и контролем
Яна Блинова, руководитель Дирекции развития процессов Альфа-Банка, подняла острую тему взаимодействия МСБ с налоговой службой. Основной вопрос: как упростить жизнь добросовестному бизнесу, не открыв при этом «ящик Пандоры» для схем?

Яна развеяла миф о том, что упрощение плодит нарушения:

Единообразие как защита: Чем меньше вариативности в процессах, тем меньше места для злоупотреблений.

Проблема выбора: Предприниматели часто нарушают не из злого умысла, а потому что не могут гибко сменить налоговый режим при изменении рынка.

Решение: Расширение цифрового контура и «единое окно», где настройки налогообложения меняются так же быстро, как бизнес-модель.

Регуляторная песочница и цифровой рубль: видение Банка России
Заместитель директора Департамента финансовых технологий Банка России Евгений Кананович представил взгляд регулятора на синергию ведомств. Он выделил три стратегических направления:

Проактивность: Построение плана событий на основе доверия к качеству данных.

Open API: Создание открытых интерфейсов, где основными авторами выступают игроки рынка.

Экспериментальные правовые режимы (ЭПР): Площадки для тестирования рисков цифровизации без угрозы для стабильности системы.

В «идеальном мире» налоги встроены в цифровой рубль и уплачиваются мгновенно и «невидимо» для плательщика.

Экономика эмоций: почему «цифровая бесшовность» больше не является преимуществом
Пожалуй, самым глубоким и человекоцентричным моментом дискуссии стало выступление Анны Саниной (НИУ ВШЭ). Она представила результаты уникального эксперимента по оценке эмоциональных издержек, возникающих при взаимодействии граждан с налоговой службой. В отличие от традиционных опросов, исследователи использовали специальное биометрическое оборудование, которое фиксировало реальные, а не задекларированные реакции пользователей, прежде всего — представителей поколений Z и «альфа».

Исследование выявило критическую смену парадигмы в восприятии госуслуг. Для «нативно цифровых» поколений «бесшовность» интерфейсов и процессов больше не является приятным бонусом или достижением ведомства — это их базовая норма жизни. В этой новой реальности возникает опасная для институтов асимметрия восприятия: позитивный опыт взаимодействия воспринимается пользователем как должное и практически не добавляет «баллов» к лояльности, в то время как любой мелкий сбой или «точка разрыва» мгновенно вызывает острый негатив и фундаментально подрывает доверие к государству.

Анна Санина призвала коллег сместить фокус внимания с измерения общего удовлетворения на изучение так называемого «цифрового шума». Именно в исключениях из правил — в моменты «зависания» системы, нечетких сроков или коммуникационных пауз — скрыты основные эмоциональные потери граждан.

Итог: Мечтать о великом
Завершая сессию, Александр Ляликов обратился к классике советского кинематографа — фильму «Курьер», напомнив участникам о важности большой мечты в профессиональной деятельности. Он подчеркнул, что государственная служба — это прежде всего служение, где нанимателем выступает вся страна.

Яркой точкой дискуссии стала приведенная модератором цитата Михаила Мишустина, которая идеально резюмирует вектор развития современной налоговой системы:

«Платить налоги для каждого гражданина должно быть так же приятно, как дарить цветы любимой женщине».

Эта метафора легла в основу общего вывода сессии: «пересборка» пользовательского опыта — это не только про программный код, API и скорость загрузки страниц. Это про создание атмосферы доверия, предсказуемости и искреннего уважения к человеку, который находится «по ту сторону» цифрового экрана.

Напомним:
Петербургский налоговый форум организован Правительством Санкт-Петербурга и УФНС России по Санкт-Петербургу, при поддержке СПб ГБУ «КВБ», СПб ТПП и Общероссийской общественной организации «Деловая Россия».
Оператор: ООО "ВО «РЕСТЭК».
Партнеры мероприятия: АО «Альфа-Банк», АО «ПФ «СКБ КОНТУР», ООО "Компания «Тензор».
Логистический партнер: АО «ПОЧТА РОССИИ»